赢得客户并提高复购率的7类自动邮件(一)—购物车挽回

邮件营销迈向成功的路上,沿途充满考验、饶富挑战,但其成果绝对是结实累累。

无论是大品牌或是小企业都需要与客户发展、培养紧密的互动关係,而电子邮件无疑是与客户沟通、持续拉拢客户的最佳方式。

然而,想要打一场邮件营销胜仗,您应该对手上握有什么牌了若指掌。作为电商企业留住客户强有力的工具,掌握邮件自动化的基本规则,是决定胜败的关键要素。然而问题在于,很多企业甚至邮件行销人员没有给予邮件自动化足够重视,或者不了解如何开展自动化营销。

开展邮件自动化营销很简单,好处也显而易见。根据VentureBeat Insight的研究,对比其他我们最常见的数字营销渠道,邮件营销产生的投资回报率最高,平均每投入1美金可以收获38美金的投资回报。研究结果还提到,“84%的行销人员认同邮件营销对于提高顾客忠诚度的至关重要性。”

除了获取新顾客,对于中小企业而言留住顾客才是王道,而邮件能高效、持续地刺激顾客重复购买,减少企业对于新顾客所带来的高成本流量过于依赖。同时,邮件营销有助于树立品牌形象,获取更愿意为品牌花钱的优质顾客。

一般邮件营销工具 (如Mailchimp, Klaviyo)都带有自动化邮件模板,所以开展邮件自动化就变得非常便捷,只需要利用邮件模板建立工作流,就可以让其自行运作,持续带来收益。
行销人员的工作非常繁琐,写促销方案、撰写文案、设计邮件塞满工作日程,自动化邮件可以使您快速简单地工作。通过良好的计划和规划,邮件营销可以帮助您减少繁琐的工作、节省时间和成本。本文根据营销人员的精力将开展自动邮件营销分为3个类型,共涉及7类自动邮件,这些邮件基本适用每一家电商企业并使他们从中受益。

  1. 必需设立
  2. 深度维护
  3. 容易忽略

(一)购物车挽回

根据Baymard Institute调查显示,线上弃购率高达81.4%。作为电子商务卖家,想必您深刻体会看到潜在顾客放弃购物车时的挫折感。当用户浏览网页并将产品加到购物车,他们已经做好充分准备购买产品了,这些都是购买意图很高的优质潜在顾客。Business Insider评估电子商务卖家因为被放弃的购物车损失高达4万亿。幸运的是,聪明的卖家通过制定个性化的购物车挽回方案可以追回63%的订单。针对不同人群,设计不同的挽回购物车策略相当重要,而这个策略需要挽回购物车邮件来实现。

其实挽回购物车邮件不仅仅是一个简单、单一的提醒。为了实现邮件效益最大化,您可以设计这个触发条件下的一系列的邮件,利用二次触发给用户提供个性化内容,建立一系列的邮件,可以为商家带来长久的收益如何建立挽回购物车邮件

发送邮件的时机很重要。这里没有通用的标准答案,但是如果你目前缺乏可以利用的数据,建议参考以下几个时间点。

  • 第一封邮件: 用户放弃购物车24小时后。
  • 第二封邮件: 用户放弃购物车48小时后。
  • 第三封邮件: 用户放弃购物车72小时后。

您建立邮件后,收集到足够多的数据就可以决定是否以及如何进行调整。注意转化率在整个邮件流中的变化,如果观察到从哪一封邮件开始转化率降低了,那么您可以考虑从那个位置停止邮件流。相反,如果数据告诉您可以发送更多的邮件,那么请果断发送四封、五封、六封甚至更多的邮件。我所了解的一家企业,他们的挽回购物车邮件,一共设计了7封由不同行为触发的邮件。
敲黑板: 客户很忙碌,减少发送不相干的邮件给他们,不要因为邮件轰炸而激怒客户。但是如果客户收到邮件提醒后愿意完成原本放弃的交易,就请提醒他们。

 

第一封邮件:友情提醒

很多卖家一看到客户放弃购物车就开始慌,一来就提供折扣挽回购物车。聪明的消费者早就看穿这些套路,他们甚至故意放弃购物车就是为了看看商家是否提供折扣。如果您坚持在第一封邮件提醒提供(大)折扣,那是白白地将利润付诸流水。

相反,我们建议在第一封邮件只是做个简单的友情提醒,告诉用户他们落下了什么东西在购物车里。如果邮件模板允许,提供购物车产品的图片来勾起客户的回忆就再好不过,或者提供一些价值,比如说“不用担心购物车的商品会售完,我们帮你保存起来了!”,然后再附上让消费者直接完成交易的链接。

下图是Hello Merch制作的纯文本挽回购物车邮件,非常简单的邮件形式。这种形式特别适合小户型卖家。如果您只能分配少量时间和精力设计一封很精美的邮件或者一套很简单的纯文本系列邮件,请果断选择后者,它会给你带来意想不到的效果。

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第二封邮件:处理噪音

什么原因导致用户放弃购买呢?可能是运费太高、商品价格太高、纯粹忘记购物车内尚未付款的商品、付款过程过于复杂、网站速度慢、选购过程体验不佳、必须注册/登陆才能完成购买、没有想要选择的付款方式、担心信用卡支付安全问题等等,都可能成为用户最后时刻取消购买念头的原因。购物车挽回邮件就是要处理这些噪音,用产品的价值说服您的用户完成交易。

Whisky Loot 为了挽回购物车,在邮件公开地列举产品优点并附上常见问题的解答板块,从而消除消费者的疑虑。

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图片来源: reallygoodemails.com

 

不确定影响用户购买产品的噪音是什么?问呗。在第一封邮件设立征求反馈的小问卷,了解用户为什么没有完成交易。就这样连续发一个月,你就可以收集到足够的数据以得知他们放弃购物车的原因。
设计第二封邮件的时候,把这些洞察用起来。也许数据会告诉您,用户觉得运费太贵了,或者用户希望看到更多满意的顾客所提供的真实评论,从而加强他们购买产品的信心。

 

第三封邮件:提供折扣或者激励

如果收到两封邮件后用户还是无动于衷,那么是时候提供折扣作为激励了。只要不过于影响利润,尽管使用折扣、满减、消费即送等各种优惠激励用户挽回购物车。不需要急于决定使用哪种固定的激励,A/B测试,看哪种方案表现更好。

条件允许的话最好在邮件里呈现购物车里产品的图片,并提供让用户直接跳转到购物车,完成付款的链接。

 

 

Referrals:

https://www.shopify.com/blog/57720581-7-automated-email-campaigns-that-win-customers-and-keep-them-coming-back#abandoned